会社として投稿できるのが誰なのか、本社の誰も答えられなかった。

プロセスがなかった会社ではありません。プロセスが市場の境界で止まっていた会社です。

11の市場がそれぞれ独自にソーシャルを運用していました。それ自体は正しい判断です。ある国の新しいターミナルの話は別の国では興味を持たれませんし、現地チームは自分たちの視聴者を理解しています。各市場が独自に予約投稿ツールを選ぶか、何も使わないかを決め、ログイン情報もそれぞれが持っていました。

本社のブランドチームはガイドラインを定め、四半期ごとに素材一式を配布し、そのあと何が公開されたのかを、一般の閲覧者と同じようにチャンネルを見て知りました。地域の投稿に修正が必要なときは、配信リストにメールを送り、その市場が対応する速度で反映されました。

セキュリティチームが落ち着かなかったのは認証情報の部分です。企業チャンネルへのアクセスとは、共有ドライブ上のスプレッドシートに書かれたユーザー名とパスワードであり、その四半期に必要な人へ配られていました。同様のスプレッドシートがグループ全体に6つ存在します。退職者が出るとノートパソコンは回収され、メールは無効化されますが、その人が知っているパスワードは前の週とまったく同じように有効なままでした。

露出は仮定の話ではなく、レポートは仕組み上6週間遅れていました。

社内のアクセス監査が試みられましたが、完了できませんでした。現在の所有者を特定できないチャンネルが3つ見つかったのです。数年前のキャンペーンのために作られ、いまも稼働し、いまも会社名を掲げ、シートを渡されたことのある誰もがアクセスできる状態でした。監査は、有効な認証情報を何人が持っているかを確定できませんでした。シートはアクセスを与えた相手だけを記録し、失った相手は一度も記録していなかったからです。

ガバナンスも同じ形でした。11市場のうち2つは、サービスの表現方法に規制上の制約があります。ソーシャルコンテンツのコンプライアンス審査は、原則として公開前にメールで行われていました。そのあと、誰が何を確認したのかの記録は残りません。審査が行われた事実を示すには、誰かが正しいメールのやり取りを探し当てるしかありませんでした。

全社のパフォーマンス像は、アナリスト2名が3週間ほどかけて四半期ごとに組み立てていました。11通りの書き出し、揃わない集計期間、ツールごとに定義の違う指標。取締役会がその数字を見るころには6週間前に終わった四半期の話になっており、掘り下げようとすれば、また同じ作業を依頼するしかありませんでした。

アクセスは「人が知っているもの」であることをやめ、「ロールが持つもの」になりました。

11の市場は、何を語るかの裁量をそのまま保ちました。本社が得たのは、誰が語れるのかという問いへの、説明できる答えです。

Useful whether or not you ever open NOWScale: these are the parts that generalise.